On le sait tous, l’image d’une entreprise et sa réputation sur la toile sont devenues des enjeux majeurs ces dernières années. Grâce aux smartphones, nous avons aujourd’hui cette facilité à naviguer sur le net. Peu importe notre génération, nous pouvons facilement et rapidement accéder aux avis d’une entreprise laissés par d’autres internautes, grâce aux blogs, forums de discussion, réseaux sociaux, etc. D’où l’importance de soigner son e-réputation et effectuer une veille sur cette dernière.
Vous souhaitez savoir comment gérer votre e-réputation ? Comment faire de la veille e-réputation ? Ou encore comment surveiller votre e-réputation ? On vous en dit plus tout de suite !
Nous allons aborder différents axes vous permettant de comprendre l'importance de sa e-réputation et comment la soigner :
- Définition de e-réputation
- Quels sont les vecteurs de la réputation numérique ?
- Quelques chiffres sur la réputation en ligne
- Mettre en place une veille
- Créer une stratégie social media efficace
- Répondre aux commentaires positifs et négatifs
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation pour faire simple, parfois aussi appelée web réputation ou réputation numérique est l’identité d’une entreprise, d’une marque, d’un produit ou encore d’une personne associée à la perception que les internautes s’en font sur internet. Elle peut être positive comme négative, d’où l’importance de surveiller et de gérer son e-réputation.
La e-réputation est une évaluation sociale qui résulte de différents facteurs :
- Les résultats des moteurs de recherche
- Les plateformes sur lesquelles une entreprise/marque est citée
- Les commentaires des internautes
- Les notes et avis
- Les photos, vidéos et toutes productions sociales en provenance de l’entreprise/marque ou d’internautes
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Comme le cite Warren Buffet, « Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment. » Nous le savons, la réputation d’une entreprise est importante et peut avoir des répercussions notables sur le chiffre d’affaires, le nombre de clients et sur sa visibilité. |
Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ?
Le bouche à l’oreille qui se propage dans le monde réel, dans la vie de tous les jours, se construit de la même façon sur internet et circule encore plus vite. Comme vu précédemment, de nombreuses plateformes permettent de faire circuler l’information :
- Les moteurs de recherche : Google, Bing, Baidu, Yahoo, Ecosia, Qwant, etc. Il est primordial d’accorder une place importante à Google puisque 93% des français utilisent ce moteur de recherche. Nous vous conseillons d’être attentif au top 5 des résultats, puisque 67% des clics se font sur les cinq premiers résultats.
- Les réseaux sociaux, Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, etc. Il est également primordial d’accorder une place importante aux réseaux sociaux dans votre stratégie e-réputation. Nous vous conseillons de choisir les plus pertinents pour votre marque et à la façon dont vous souhaitez communiquer.
- Les blogs et les forums : il est nécessaire d’avoir un regard sur les discussions externes à son site et à ses réseaux sociaux. Les forums et donc les discussions libres autour d’une personne, d’une marque ou d’une expérience d’achat contribuent de plus en plus largement à sa réputation. Qu’elles soient positives ou négatives, il est important d’y jeter un œil afin de connaitre les discussions et d’apprendre à les maîtriser pour mieux gérer votre image.
- Les sites d’avis comme TripAdvisor, Avis Google, Trustpilot, etc. Un point à ne pas négliger. Ils peuvent avoir un impact direct sur l’intention d’achat de votre futur client. Il est donc impératif de mettre en place une veille stratégique et des solutions pour remédier aux commentaires négatifs.
L'e-réputation en quelques chiffres :
- 34% des gens utilisent les médias sociaux pour diffuser leurs sentiments au sujet de l’entreprise
- 26% utilisent les médias sociaux pour exprimer leur mécontentement
- 74% des dirigeants jugent que l’image sociale de leur entreprise à des conséquences importantes sur l’attractivité de ses produits.
- 40% des internautes sont utilisateurs réguliers des réseaux sociaux
- 94% des internautes s’expriment grâce aux médias sociaux
- 30% des résultats des moteurs de recherche sont générés par les internautes contre 27% par la marque elle-même, sur les 10 premières marques françaises.
- 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat.
- La présence d’éléments négatifs sur internet affecte l’intention d’achat dans 94% d’achat.
Comment améliorer son e-réputation et soigner son image ?
Pour rappel, votre réputation ne vous appartient pas. Elle se crée, s’entretient et se protège. Il est donc important de la surveiller attentivement, de l’animer et de la soigner.
Mettre en place une veille e-réputation
Avant toute chose, il est important de faire de la veille informationnelle. En d’autres termes, il faut surveiller votre réputation et analyser ce que l’on dit de vous, votre marque ou entreprise, sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux.
Pour cela, plusieurs outils gratuits s’offrent à vous :
- Google Alertes : un outil très simple d’utilisation et facile à paramétrer. Il vous suffit de créer une alerte pour votre entreprise, marque ou votre nom. Vous choisissez les mots-clés sur lesquels vous souhaitez être alerté, dès qu’ils sont publiés sur le web, vous recevez une alerte par mail !
- Mention : Cet outil de veille en ligne vous permet d’identifier et de surveiller quotidiennement ce qui se dit sur vous. Vous aurez un œil sur différents canaux, réseaux sociaux, blogs, forums, sites d’actualité, etc. Mention est aussi l’outil idéal pour réaliser de la veille concurrentielle.
Mettre en place une stratégie social media efficace
La stratégie de contenu est primordiale. Vous devez parler à votre communauté, avec la bonne tonalité et les bons supports ! Sur quels réseaux sociaux se trouvent votre cible ? A vous de choisir les réseaux sociaux les plus pertinents pour faire apparaitre votre entreprise, Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, Pinterest.
Le but est de développer la confiance de vos clients et futurs clients envers votre entité. Les réseaux sociaux jouent un rôle prépondérant sur l’activité de votre entreprise, il faut donc les soigner. Vous devez penser et mettre en place une stratégie social media qui vous ressemble.
Les réseaux sociaux représentent un véritable tremplin pour développer votre visibilité et votre notoriété sur la toile. On a tendance à penser uniquement au potentiel des réseaux sociaux pour se faire connaitre auprès de futurs clients, mais ce n’est pas tout. C’est également un excellent moyen pour votre entreprise, de vous faire connaitre auprès de vos futurs fournisseurs, partenaires et concurrents. Au travers de votre contenu, vous démontrez votre expertise et votre savoir-faire, tout en transmettant les valeurs de votre marque.
Ils permettent notamment, de communiquer à moindre coût, de créer et de développer un lien avec sa communauté, d’accroitre sa notoriété, de conquérir de nouveaux clients et fidéliser les actuels, et pour finir, d’augmenter son taux de conversion et donc son CA.
Répondre aux commentaires positifs et négatifs
Qu’ils soient positifs ou négatifs, il est primordial de répondre à chacun des commentaires qui vous sont adressés sur vos comptes mais aussi sur les plateformes d'avis. La réponse au commentaire fait partie intégrante de votre stratégie SMO (Social Media Optimization) !
Pour répondre efficacement aux commentaires, voici quelques conseils :
- Répondez à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs
- Personnalisez vos réponses afin qu’elles soient cohérentes par rapport au commentaire
- Restez poli et professionnel dans vos formulations de réponse
- Adaptez votre temps de réponse à chaque situation, avec un temps de réponse de 24h maximum idéalement pour les réseaux sociaux, et plus selon la plateforme (Avis Google, forums, etc.)
- Proposez des solutions à chaque problème
- Modérez les commentaires abusifs
- Remerciez chaque internaute d’avoir pris le temps de laisser un avis
On espère qu’avec toutes ces informations, vous savez maintenant ce qu’est la e-réputation et comment la soigner.
Pour soigner son e-réputation et son image, il faut aussi que votre site soit entretenu et mis à jour, pour une bonne expérience utilisateur. Découvrez notre article : comment bien entretenir son site web, les signaux web essentiels d’un site internet selon Google avec les Core Web Vitals, ou encore, refonte site internet : Pourquoi et quand l'envisager ?
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